Automatización de procesos internos del negocio: por dónde empezar

Por qué los procesos internos siguen siendo manuales

La mayoría de las empresas automatiza primero lo obvio. Implementa software para vender. Usa sistemas para gestionar a los clientes. Tiene herramientas de contabilidad. Pero los flujos de trabajo que corren entre estos sistemas (el tejido conectivo que hace funcionar toda la operación) suelen seguir siendo manuales porque no se diseñaron como productos. Evolucionaron de forma orgánica. Nadie es responsable de ellos. No aparecen en ninguna hoja de ruta.

Estos flujos de trabajo tienen patrones predecibles que los convierten en buenos candidatos para la automatización:

Incorporación. Ya sea un empleado nuevo o un cliente nuevo, usted recopila información, crea cuentas en varios sistemas, lo asigna a equipos, distribuye tareas y le envía información. El flujo casi siempre es el mismo. Hay variaciones, pero el patrón es constante.

Flujos de aprobación. Aprobación de gastos. Solicitudes de tiempo libre. Órdenes de compra. Firmas de contratos. Alguien llena un formulario, este pasa a un aprobador, sale un correo para la siguiente persona en la fila, se crea un registro en un sistema. El patrón se repite miles de veces.

Reportes. Reportes de estado semanales. Reportes mensuales de KPI. Tableros operativos. La mayoría sigue una plantilla. Tomar datos del sistema A, tomar datos del sistema B, combinarlos, darles formato y enviarlos. Cada semana o cada mes se repite el mismo proceso.

Notificaciones internas. "Entró un nuevo prospecto: avisar al equipo de ventas". "Esta factura tiene 30 días de vencida: avisar a contabilidad". "Este cliente está a punto de cancelar: avisar al gerente de cuenta". Son alertas basadas en reglas que disparan mensajes de rutina.

Gestión de documentos. Llega un contrato, tienen que revisarlo tres departamentos, cada persona da su aprobación y se archiva. Un empleado presenta un reporte de gastos, pasa a su gerente, luego a finanzas y luego de vuelta al empleado. Los documentos avanzan por flujos de trabajo predecibles.

Todos estos son buenos candidatos para la automatización porque se basan en reglas, son repetitivos y siguen patrones constantes. La tecnología para automatizarlos existe. El problema suele ser el orden: por dónde empezar y cómo priorizar.

El costo de los procesos internos manuales

Estos procesos pueden parecer ruido de fondo, simplemente el costo de operar. Pero no son gratis. Son costosos de formas que se acumulan.

Costo directo en tiempo. Si una persona dedica 10 horas a la semana a tareas de incorporación, son 500 horas al año, aproximadamente tres meses de trabajo de tiempo completo. Si tres personas dedican 10 horas a la semana cada una a los reportes, son 30 horas a la semana, 1,500 horas al año. Multiplique eso por toda su organización. Un estudio de Smartsheet↗ (se abre en una pestaña nueva) encontró que casi el 60% de los trabajadores estima que podría ahorrar seis horas o más por semana si se automatizaran las tareas repetitivas.

Costo de los errores. Los procesos manuales generan errores manuales. Una factura queda mal relacionada. Un registro de cliente se duplica. Se pasa por alto una aprobación. Alguien queda copiado en un correo que no debía recibir. Estos errores generan retrabajo: corregir equivocaciones, lidiar con las consecuencias, arreglar registros.

Costo en velocidad. Los procesos manuales crean cuellos de botella. La incorporación de un empleado nuevo no puede empezar hasta que un gerente llena un formulario y lo envía. Eso toma dos días. Luego TI configura las cuentas. Eso toma otro día. Luego recursos humanos envía las credenciales. Eso toma otro día más. Lo que podría resolverse el mismo día termina tomando una semana porque las tareas son secuenciales y manuales.

Costo en las decisiones. Como los procesos son manuales y toman tiempo, las organizaciones los hacen con menos frecuencia. Los reportes se hacen cada mes porque hacerlos cada semana requeriría demasiado tiempo. Las evaluaciones de desempeño se hacen una vez al año en lugar de cada trimestre. La planeación estratégica es poco frecuente porque reunir los datos es agotador. Y como los datos llegan con poca frecuencia, las decisiones se toman menos seguido y con menos información.

Costo al escalar. A medida que la empresa crece, estos procesos manuales no escalan. Contrata a más personas para hacer el mismo trabajo. Incorporar a 100 empleados requiere aproximadamente diez veces el esfuerzo humano que incorporar a 10. Es un costo que crece con el negocio.

Lo que la automatización realmente puede hacer

La automatización no consiste en eliminar todo el trabajo humano. Consiste en eliminar el trabajo que las personas no deberían estar haciendo.

La buena automatización:

Se encarga de la parte estructurada. Recopilar datos, validarlos, enrutarlos, darles formato, entregarlos. Alguien llena un formulario, el sistema confirma los datos, los coloca donde deben ir y avisa a la persona indicada. La persona decide, aprueba o actúa. El sistema se encarga de la logística.

Elimina las esperas. En lugar de una fila que depende de una persona, las cosas avanzan de inmediato. Llega una aprobación y empieza el siguiente paso. Se necesita información y se entrega. Ocurre un evento y sale la notificación. Sin esperar a que alguien revise su bandeja de entrada o se acuerde de hacer lo que sigue.

Reduce los errores. Las personas ya no tienen que transferir datos a mano. Los sistemas no olvidan pasos. Las listas de verificación se siguen de forma constante. Los registros se crean de la misma manera cada vez. No significa cero errores, pero sí muchísimos menos.

Crea consistencia. Cuando el proceso es manual, se cuelan variaciones. Un equipo lo hace de una forma y otro equipo lo hace de otra. La automatización impone consistencia. El proceso se ejecuta de una sola manera.

Crea visibilidad. Una fila de aprobaciones gestionada a mano es invisible. Un flujo de aprobación automatizado muestra el estado. Puede ver dónde se atascan las cosas. Puede identificar cuellos de botella. Puede medir cuánto tarda cada cosa.

La automatización no elimina el criterio humano. Elimina la logística que no debería requerir criterio.

En qué orden automatizar: la secuencia correcta

No todos los procesos son iguales. Algunos se automatizan más rápido que otros. Algunos generan un impacto mayor. Algunos implican más riesgo si fallan. Así conviene pensar en el orden.

Paso 1: identifique el proceso que consume más tiempo del personal o que causa más errores.

Observe a su equipo. ¿Qué tareas consumen más horas? ¿La semana de quién cambiaría más si se automatizara un proceso específico? No la tarea que parece más molesta, sino la que cuesta más tiempo o genera más retrabajo.

Si la incorporación toma 40 horas de personal al mes y los reportes toman 80 horas al mes, empiece por los reportes. Si los flujos de aprobación fallan el 5% de las veces y generan retrabajo, eso tiene más impacto que un proceso que funciona de manera constante aunque sea tedioso.

Paso 2: mapee el flujo de trabajo actual.

Documente lo que realmente ocurre. No lo que debería ocurrir, sino lo que ocurre. ¿Quién llena los formularios? ¿A dónde va la información? ¿Qué decisiones se toman y quién las toma? ¿Qué información se necesita? ¿Qué traspasos existen? ¿Dónde ocurren los errores? ¿Dónde aparecen los cuellos de botella?

Este mapeo suele tomar uno o dos días, pero es fundamental. Es la diferencia entre automatizar el proceso que usted cree que tiene y automatizar el proceso que realmente tiene.

Paso 3: defina cómo se ve lo "automatizado".

No todo se puede automatizar. Decida qué se puede y qué se debe automatizar. Una orden de compra podría verse así:

• El empleado llena el formulario (requiere a una persona)
• El sistema valida la solicitud (se puede automatizar)
• El sistema la envía al aprobador según el monto y el departamento (se puede automatizar)
• El aprobador revisa y aprueba o rechaza (requiere a una persona)
• El sistema crea la orden de compra y la envía al proveedor (se puede automatizar)
• El sistema relaciona la factura con la orden de compra (se puede automatizar)
• Finanzas aprueba el pago (requiere criterio humano)
• El sistema procesa el pago (se puede automatizar)

Las personas deciden. El sistema se encarga de la logística y las notificaciones.

Paso 4: construya la automatización con métricas de éxito claras.

No construya a ciegas. Antes de automatizar, defina cómo se ve el éxito.

• El tiempo para completar el proceso baja de X a Y
• La tasa de errores baja de X% a Y%
• El número de aprobaciones que incumplen el acuerdo de nivel de servicio (SLA) baja de X a 0
• El tiempo del personal dedicado al proceso baja de X horas a Y horas

Mida estos indicadores antes de automatizar, vuelva a medirlos después y dé seguimiento a la mejora. Así el esfuerzo se mantiene enfocado y se demuestra el valor.

Paso 5: implemente, mida e itere.

Empiece con un proceso, haga que funcione, mida el impacto, comparta los resultados y genere confianza. Luego pase al siguiente proceso. Esto es más rápido y menos riesgoso que intentar automatizarlo todo a la vez.

Procesos internos comunes que vale la pena automatizar

Estos son procesos que con frecuencia generan un alto retorno de la inversión (ROI) cuando se automatizan:

Incorporación (de empleados y de clientes). Se une un empleado nuevo. La lista de verificación se distribuye automáticamente. El gerente recibe los formularios que debe completar. TI recibe un aviso y configura las cuentas. Los sistemas envían las credenciales. Se configuran los registros de horas. La puesta en marcha avanza más rápido y no se pasa nada por alto.

Gastos y flujos de aprobación. El empleado registra un gasto. Las reglas de validación detectan comprobantes faltantes o incumplimientos de la política. El reporte se envía al aprobador correspondiente. Los aprobadores reciben recordatorios. Una vez aprobado, el gasto se registra contablemente y se envía a pago. El equipo de finanzas recibe alertas sobre montos altos.

Reportes semanales y mensuales. Los sistemas extraen los datos automáticamente. Los cálculos se hacen automáticamente. Los reportes se formatean y se distribuyen. El análisis señala las variaciones. Los directivos reciben alertas sobre métricas fuera de rango.

Gestión de cuentas y contactos. Llegan datos de clientes (por formularios, integraciones o carga manual). El sistema elimina los duplicados. Se crean y vinculan los registros de contacto. Se configuran las cuentas. El equipo de ventas recibe un aviso. Se programan recordatorios de seguimiento.

Enrutamiento y firma de documentos. Los documentos llegan a las personas correctas en el orden correcto. Las notificaciones salen automáticamente. Los documentos completados se archivan. Se crean los registros en sus sistemas.

Alertas de inventario y cadena de suministro. Cuando las existencias llegan a ciertos umbrales, se crean órdenes de reabastecimiento. El inventario crítico se señala. Las alertas de pedidos sin existencias llegan a ventas. Los equipos que preparan y envían los pedidos reciben avisos de los cambios.

Programación y coordinación. Las solicitudes de reunión se agendan automáticamente. Se verifica la disponibilidad de los recursos. Se envían las confirmaciones. Se crean reservas en el calendario. Salen las secuencias de recordatorios.

La mayoría de estos procesos se puede construir en cuestión de semanas, según su complejidad. La tecnología existe. El problema suele ser simplemente decidir darle prioridad a este trabajo.

El enfoque de InTech: automatización pragmática

Automatizamos los procesos internos con un enfoque en la adopción y el ROI, no en la perfección.

Empezamos por entender qué proceso importa más. No el proceso más roto ni el que parece más molesto, sino el que cuesta más tiempo o genera más errores. Normalmente esto se vuelve evidente en cuanto se mapea en qué se van las horas del personal.

Mapeamos el flujo de trabajo real. Hablamos con las personas que hacen el trabajo, no solo con el responsable del proceso. Esto suele revelar una complejidad que los documentos no reflejan.

Diseñamos para que el criterio humano siga siendo humano. La automatización se encarga de la logística. Las decisiones, las revisiones y las aprobaciones se quedan con las personas. Así el sistema se mantiene simple y las personas siguen involucradas en el trabajo.

Medimos antes y después. Acordamos con usted la línea base y la meta antes de empezar el trabajo, y reportamos el resultado frente a esa línea base.

Nos enfocamos en la adopción. La automatización que no se usa es desperdicio. Nos integramos con las herramientas que las personas ya usan: Slack para las notificaciones, el correo para las aprobaciones, los tableros existentes para la visibilidad. No le pedimos a nadie que cambie el lugar donde trabaja.

Iteramos rápido. Empezamos con un proceso, hacemos que funcione, medimos el impacto, demostramos el valor y pasamos al siguiente. Así se genera confianza y la carga para el equipo se mantiene manejable.

El resultado es que sus operaciones internas se vuelven más rápidas, más confiables y más medibles. Su equipo dedica menos tiempo a la logística y más tiempo al trabajo que importa.